Die E-commerce Welt wächst stetig an und diverse Online-shops werden geboren. Der wichtigste Grundbaustein dessen sind zufriedenen Kunden, die Ihre Meinungen öffentlich im Internet über ein Produkt, eine Dienstleistung oder allgemein über ein Unternehmen teilen.
Die Grundidee von Kundenbewertungen ist es, Kaufentscheidungen durch persönliche Erfahrungsberichte anderer Käufer zu unterstützen. Diese liegen in der Regel in Textform vor und sind öffentlich für jeden zugänglich. Es ist oft schwierig, alle Kunden bei Laune zu halten, deshalb sind negative Bewertungen keine Seltenheit mehr. Viele Menschen prüfen erst einmal die Bewertungen über das Produkt oder der Dienstleistung des jeweiligen Unternehmens, bevor Sie dort etwas kaufen. Wie Sie als Unternehmer bewertet werden und vor allem wie Sie darauf reagieren, ist hier also sehr entscheidend.
Oftmals bekommt man den Drang sich direkt auf das negative Feedback einzulassen. Das nicht etwa auf professioneller und ruhiger Art und Weise, sondern auf "Kampfbasis." Dies sollten Sie aber unbedingt vermeiden. Packen Sie Ihre Emotionen hier bei Seite.
Anhand von 5 Beispielen für negatives Feedback, zeigen wir Ihnen, wie Sie durch eine angemessenen Reaktion, negativen Rezessionen auf professioneller Art den Kampf ansagen.
So reagieren Sie auf negative Rezensionen:
1. Nehmen Sie sich negatives Feedback niemals persönlich zu Herzen...
Betrachten Sie die Bewertung immer stets objektiv, indem Sie Ihre persönliche Einstellung vom Thema trennen. Stammt der Fehler direkt von Ihnen, betrachten Sie diesen keines Falls als negativ, sondern als lesson. Sie wissen nun, dass Sie es in Zukunft besser machen werden.
2. Fangen Sie niemals einen Streit an...
Uns Menschen fällt es meistens schwer, sich einzugestehen das man etwas falsch gemacht hat. Das liegt an der Reaktion unseres Gegenübers...Was ist, wenn ich mich blamiere? Was ist, wenn ich von nun an immer mit negativen Gedanken verbunden werde? All das sind Fragen, die auftauchen, allerdings zu Unrecht.
Fehler zu machen ist menschlich. Ihre Aufgabe ist es das beste aus der Situation zu machen. Widersprechen Sie den Kunden nicht, denn die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, können Sie nicht in Frage stellen. Entschuldigen Sie sich und machen Sie dem Kunden klar, dass Sie bereits daran sind das jeweilige Problem zu beheben. Selbst wenn Sie vermuten es handele sich hierbei um einen Spam und die Beschwerde war vielleicht nicht legitim, sollten Sie darauf achten professionell zu bleiben.
3. Lassen Sie den Kunden nicht zu lange warten...
Kunden erwarten meist eine schnelle und direkte Antwort. Zögern Sie nicht lange. Die Gefahr, dass die Person das Gefühl bekommt nicht ernst genommen zu werden ist groß, wenn Sie diesen wochenlang auf eine Antwort warten lassen. Geht Ihnen ein Kommentar besonders nahe, warten Sie lieber einige Tage ab, bis Sie sich beruhigt haben, um sachlich und freundlich zu bleiben.
4. Erkennen Sie das Problem und finden Sie eine Lösung...
Es ist wichtig, dass Sie genau verstehen, woran es gerade scheitert. Probleme sind nicht nur Probleme. Meistens versucht die Konkurrenz Sie schlecht aussehen zu lassen.
Versuchen Sie das Problem zu verstehen und eine individuelle Lösung für dieses zu finden. Hier bieten sich beispielsweise Coupons oder Rabatte an, um die bereits bestehenden Beziehung zu Ihrem Kunden nicht zu verlieren und zu stärken.
5. Vermeiden Sie bestimmte Formulierungen...
Reagieren Sie individuell auf Kundenbewertungen. Fertigen Sie kein Skript an, welches Sie einfach nur runter rattern. Vermeiden Sie typische Standardantworten wie: „Es tut uns leid, wir beheben das Problem schnellstmöglich...“ Aussagen, die mit „Wir denken“ oder „Wir fühlen“ anfangen sind hier sowieso fehl am Platz. Wie oben erwähnt, ist es Ihre Aufgabe dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie wissen und erkennen, dass dieser ein Problem hat und Sie dieses auf alle Fälle beseitigen werden.
Fazit
Dies sind einige Beispiele, die Ihnen visualisieren sollen auf welche Punkte man besonders achten sollte, um bestehende oder auch Neukunden nicht zu verscheuchen. Denken Sie daran, dass nicht alle Beschwerden gleich sind. Behalten Sie immer einen höflichen und professionellen Ton bei.
Posupo empfiehlt außerdem, Ihre Reaktion bzw. Antwort auf die Bewertung nicht mit dem Namen des Unternehmens zu versehen, denn die Gefahr, dass Sie anhand dieser Antwort in Ergebnissen von einer Suchmaschine wie etwa Google landen ist groß. Als eines der größten Informationsquelle wäre dies somit alles andere als vorteilhaft. Ihre Antwort und Reaktion auf das Feedback der Kunden, ist der entscheidende Punkt, wie diese Sie letztendlich wahrnehmen und auch in Erinnerung behalten – der Anfang einer unvergesslichen Customer Experience.