Um Kunden zu langfristigen und treuen Fans zu machen, ist es für Unternehmen immer wichtiger ein positives Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey zwischen Ihnen und dem Kunden zu schaffen.
In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie sich CX definieren lässt, weshalb es so wichtig ist und wie Sie Ihre CX Strategie verbessern können.
Ein unvergessliches Erlebnis...
„Im Herzen der Digitalen Transformation muss eine ganzheitliche Customer Experience stehen“ - Daniel Newman.
Ein Kundenerlebnis, dass jedem im Kopf bleiben soll – heutzutage spricht jeder von einer einzigartigen Customer Experience. Aber warum ist diese so wichtig, bzw. was macht ein unvergessliches Kundenerlebnis aus?
Bleib in den Köpfen der Menschen - Sinn und Zweck einer CX?
Erlebnisse sind die Inhalte des Erlebten, insofern Prozesse, die sich in der Psyche abspielen oder Reize, die über die Sinne wahrgenommen werden. Emotionen sind Begleiterscheinungen von Erlebnissen. Die Erfahrung hingegen ist ein verstandenes Erlebnis. Kundenerfahrungen entstehen somit aus der Reflexion einzelner Kundenerlebnisse. Im Zuge dessen bildet sich der Kunde ein Urteil, ob die Erfahrung negativ oder positiv zu bewerten ist.
Eine überzeugende CX ist vor allem dann möglich, wenn das Unternehmen ganz genau weiß, wer der Kunde ist und was für Bedürfnisse dieser hat und diese bei jedem Schritt der Customer Journey in den Mittelpunkt rückt. Eine Customer Journey Map könnte Ihnen hierbei helfen, jeden einzelnen Berührungspunkt oder Touchpoint mit Ihren Kunden zu verstehen. Der nächste Step ergibt sich dann von selbst, Sie wissen nämlich ganz genau, wie Sie den jeweiligen Touchpoint zu einer unvergesslichen Experience für Ihren Kunden machen.
Das erste Treffen...
Liebe oder Abneigung auf den ersten Blick?
Der Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen kann die Wahrnehmung des Kunden stark beeinflussen. Macht dieser also direkt beim ersten Treffen eine positive Erfahrung, so ist die Wahrscheinlichkeit das er Ihnen treu bleibt und somit zu einer Umsatzsteigerung beiträgt sehr hoch. Vergessen Sie nicht: Auch die Kommunikation unter den Kunden spielt eine wichtige Rolle, das sogenannte peer-to-peer. Ob in diversen Foren oder anderen Sozialen Medien, wer einen ganz besonderen Eindruck bei einer Person hinterlässt, kann davon ausgehen, das aus einer Person zwei...drei...vier etc. werden.
Exzellenter Onlineauftritt...
Gerade für Unternehmen, die ein Online-Business betreiben, ist das Digitale Kundenerlebnis Management sehr wichtig. Stellen Sie sich hierbei immer folgende Frage:
1.Sind Sie in der Lage, ein Mobiles Erlebnis zu liefern?
Mittlerweile hat wahrscheinlich schon jeder einmal etwas über sein Mobiles Endgerät gekauft. Shopping über das Handy, geht einfach und schnell, das sogenannte Mobil Commerce wächst rasanter als gedacht.
Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihre mobile Webseite genauso gut wie Ihre Webseite aufgebaut ist. Eine Smartphone optimierte Webseite also, ist das was viele Kunden erwarten. Zudem sind eine Reihe von Kennzahlen zur Überwachung eines mobilen Kundenerlebnisses, wie etwa ein QR-Code oder Mobile Coupons, die direkt eingelöst werden können hier sehr hilfreich.
Stay Active....how to?
Zu einem positiven Kundenerlebnis gehören unterschiedliche Aspekte. Das Marketing ist eines der wichtigsten. Dieses ist das Herzstück eines jeden Unternehmens und weckt realistische Erwartungen an das jeweilige Produkt oder der Dienstleistung. Es sollte kreativ durchdacht sein, um langfristige Erfolge erzielen zu können. Auch ein intuitives Produktdesign führt zu einer einflussreichen Customer Experience. Geben Sie ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Leben. Vergessen Sie hierbei nicht Ihre Uniqe-Selling-Proposition und bauen Sie dieses hier ein, um es in den Köpfen der Menschen zu verankern. Ein 24/7 Kundensupport hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden immer präsent zu sein. Es ist wichtig immer im Hinterkopf zu behalten, welch eine wichtige Rolle der Kunde und dessen Bereitschaft hierbei spielt. Gehen Sie deshalb immer auf das Feedback Ihrer Zielgruppe ein. Es erleichtert Ihnen gleichzeitig, das bisherige Kundenerlebnis mithilfe von KPIs zu messen. Ihre Kunden möchten wahr- und ernstgenommen werden. Kommunikation ist somit der Schlüssel zu Ihrem Erfolg.
Fazit:
Die Basisanforderungen werden von Kunden vorausgesetzt und die Nichterfüllung führt zu Unzufriedenheit.
Wer seine Kunden und Ihre Wünsche sowie Bedürfnisse kennt, hat eine größere Chance auf einen langfristigen Erfolg. Die immer geringere
Unterscheidung der Produkte oder Dienstleistungen aufgrund der Homogenität, der Vielzahl der Angebote auf dem Online- oder Offlineweg und der Austauschbarkeit der Angebote erfordert im Einklang mit dem gesellschaftlichen Denken ein Umdenken.
Führende Unternehmen sowohl aus dem stationären Handel oder auch aus dem Onlinehandel haben erkannt, dass dem Kunden ein „Erlebnis“ beim Einkauf geboten werden muss. Die Vermittlung einer positiven Customer Experience an den Kontaktpunkten bzw. sogenannten Touchpoints mit einem Unternehmen wird als zukünftiges Handlungsfeld betrachtet, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren, eine nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen und Kunden letztlich an das Unternehmen zu binden.
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