Kundenbeschwerden sind eine Gelegenheit, zu lernen und sich zu verbessern. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, Sie werden immer mit Kundenbeschwerden zu tun haben. Selbst wenn Ihrem Unternehmen kein Fehler unterläuft, wird einer Ihrer Kunden irgendwann auf ein Hindernis stoßen, das ihn zu Ihrem Kundendienstteam führt.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf einige der häufigsten Kundendienstprobleme und darauf, wie sie gelöst werden können.
Ein guter Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Wenn Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen und weitere Produkte kaufen, wenn sie unzufrieden sind, werden sie es weitersagen, was sich negativ auf Ihren Umsatz auswirkt.
6 Probleme im Kundenservice
Zu viele Gespräche auf einmal
Es ist wichtig, genügend Mitarbeiter einzustellen, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Auch wenn es als lohnende Ersparnis erscheinen mag, einen Mitarbeiter gleichzeitig an mehreren Kundenproblemen arbeiten zu lassen, könnten Sie damit letztlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen gefährden.
Zu wenig Wissen über die Kundenbedürfnisse
Bei Problemen mit dem Kundendienst ist es für Unternehmen wichtig, sich die Vorgeschichte des Kunden anzusehen und die Probleme zu verstehen, die er in der Vergangenheit hatte. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter nicht versuchen, dieselben Schritte zu wiederholen, die in der Vergangenheit nicht funktioniert haben. Es sollte eine Art Wissensdatenbank eingerichtet werden, damit die Mitarbeiter auf diese Informationen zugreifen können.
Dauer der Antwort
Das Thema Kundenbeschwerden ist für viele Unternehmen schon immer eine Herausforderung. Selbst die kleinsten Beschwerden können zu großen Problemen führen, wenn sie nicht schnell und angemessen beantwortet werden. Ein großer Teil des Problems ist der Mangel an Kundendienstmitarbeitern, insbesondere aufgrund der hohen Kosten, die mit lokalen Mitarbeitern verbunden sind.
Wenn Outsourcing nicht möglich ist, sollten Sie die Einrichtung eines Offshore-Teams in Betracht ziehen, das sich um Ihren Kundendienst kümmert. Lassen Sie Ihre Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten, ansonsten sind Sie diese schneller los als Sie es sich wünschen.
Probleme mit der Zeitumstellung
Wenn Ihr Support-Team nur während der regulären Geschäftszeiten erreichbar ist, stellt dies ein Problem dar, wenn sich Ihre Kunden in anderen Zeitzonen auf der Welt befinden. Deren Geschäftszeiten sind dann natürlich nicht die gleichen wie Ihre. Die Idee eines internationalen Kundenserviceteams ist es, alle Zeitzonen abzudecken. So können Sie zu jeder Tageszeit und an jedem Tag des Jahres erreichbar sein.
Wir haben dafür eine einfache Lösung: Wir können Ihre Support-Anrufe und -E-Mails rund um die Uhr entgegennehmen, egal wo Sie sich befinden. Wir stellen Ihnen ein Team englischer Muttersprachler zur Verfügung, das Ihnen bei der Lösung von Problemen mit Ihrer Website oder Ihren Produkten rund um die Uhr zur Seite steht.
Kein After-Sales-Support
Mit einem "Verkauf" ist es längst nicht getan. Es ist wichtig, Kundendienst und Service zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit den Kunden in Kontakt treten, ihre Bedürfnisse erfüllen und Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung erläutern. Gehen Sie auf die Kunden zu, um Fragen zu beantworten und stellen Sie so sicher, dass Ihr Kunde mit vollster Zufriedenheit wieder kommen wird.
Schlechte Software
Oftmals liegt das Problem einer schlechten Leistung gar nicht an den Mitarbeitern, sondern am jeweiligen Tool und der Software die verwendet wird. Seien Sie sich daher sicher, immer auf dem aktuellen Stand zu sein und mit den richtigen Werkzeugen zu arbeiten, um bessere Ergebnisse zu liefern.
Der beste Weg
Nur weil sich jemand bei Ihnen beschwert, ist es nicht an der Zeit, in die Defensive zu gehen. Versuchen Sie die Dinge aus seiner Sicht zu sehen und herauszufinden, was der Grund für seine Beschwerde ist. Stellen Sie Fragen, die zum Kern des Problems vordringen, und stellen Sie sicher, dass Sie aus den Antworten des Kunden lernen.
Unsere 3 Tipps:
Geben Sie den Kunden nicht die Schuld für Ihre Fehler.
Bleiben Sie ruhig und konzentrieren Sie sich auf die Behebung des Problems.
Leugnen Sie nicht, dass Sie einen Fehler gemacht haben, und lügen Sie nicht über die Schwere des Fehlers. Seien Sie stattdessen ehrlich und entschuldigen Sie sich dafür.
Fazit
Einige der genannten Probleme im Kundensupport kommen Ihnen bekannt vor?
Prosupo verfügt über umfangreiche Erfahrungen bei der Durchführung von Projekten jeder Größe und Komplexität und kann Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung anbieten, die Ihren Anforderungen entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.