Die Ansprüche der Kunden im Laufe der Jahrzehnte hat sich drastisch verändert. Mitverantwortlich hierfür ist unter anderem auch die Entwicklung der Servicequalität. Während es früher eine Besonderheit für den Kunden war, dass überhaupt eine Dienstleistung angeboten wurde, werden Heute immer höhere Ansprüche gestellt und Dienstleistungen werden miteinander verglichen, sodass man sich am Ende für eines dieser Leistungen entscheiden kann. Heute muss die Servicequalität den Kunden begeistern und seine Ansprüche übertreffen, damit dieser eine Qualität als gut bewertet.
Doch welche Verfahren werden genutzt, um den Kundenwunsch exakt zu treffen und qualitativ zu erfüllen? Diese und weitere Fragen rund um das Thema Servicequalität werden in diesem Artikel genauer erläutert.
Was ist Servicequalität
Unter Service versteht man einen Prozess, der sich aus mehreren Faktoren zusammensetzen lässt. Besonders wichtig ist hierbei, wie der Kunde am Ende die erbrachte Dienstleistung wahrnimmt. Diese Wahrnehmung beeinflusst die Wahrscheinlichkeit ob er Ihrem Unternehmen treu bleibt und es anderen weiter empfiehlt. Die Servicequalität muss sich somit an den Kundenerwartungen orientieren, um ein bestimmtes Niveau zu erreichen.
Faktoren einer Servicequalität
Erreichbarkeit
Ãœber welche Wege kann Ihr Kunde Kontakt zu Ihnen aufnehmen?
Geschwindigkeit
Wie schnell reagieren Sie auf Anliegen Ihrer Kunden?
Freundlichkeit
Wie behandeln Sie Ihre Kunden? Wie ist Ihr Umgangston?
Expertise
Wie gut kennen sich die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen im jeweiligen Bereich aus? Wieviel Fachwissen wird hier geboten?
Kommunikation
Wie gut werden die Wünsche, Bedürfnisse und Abläufe mit Ihren Kunden kommuniziert?
Drei Qualitäten
Die Potenzialqualität
Wie der Name bereits verrät, soll die Potenzialqualität zeigen, wieviel Leistungsfähigkeit in einem Geschäftsmodell steckt. Die Voraussetzung also, um eine Geschäftsidee umsetzen zu können. Wichtige Faktoren die hierbei unter die Lupe genommen werden, sind unter anderem:
Die Räumlichkeiten
Produkt und Verpackungen
IT-Systeme und weitere Software
und vieles mehr!
Die Prozessqualität
Ein Service ist ein Prozess, was also bedeutet, dass Servicequalität die Prozessqualität zeigt. Um den Service jedoch als Prozess zu beschreiben, müssen zwei Fragen betrachtet und beantwortet werden:
Welche Art von Service wird erbracht?
Wie wird dieser erbracht?
Die Begegnungsqualität
Damit ist die Interaktion mit dem Kunden gemeint. Diese kann persönlich in einem Gespräch, per Mail, am Telefon oder im Chat erfolgen.
Viele Unternehmen konzentrieren sich vor allem auf die Prozessqualität. Das ist allerdings zu kurz gedacht. Das Look-and-Feel, also die Potential- und Begegnungsqualität für Kunden sind genauso wichtig und sorgen für eine perfekt abgerundete Servicequalität!
Kundenbegeisterung an erster Stelle
Wie bereits erwähnt ist es nicht nur wichtig, dass Sie Ihre Kunden zufriedenstellen, vielmehr sollten Sie diese begeistern! Dies gelingt Ihnen an erster Stelle, wenn Sie Ihren Service stets im Auge behalten und diesen durch neu erworbene Erkenntnisse regelmäßig verbessern.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie für Kundenbegeisterung sorgen:
Eine Omnichannel-Strategie vereinfacht Ihren Kunden die Kontaktaufnahme zu Ihnen.
Stellen Sie genügend personelle Kapazitäten für den Service bereit. Nur dann kann Ihr Team schnell, individuell und ausführlich auf Kundenanfragen eingehen.
Regelmäßige Mitarbeiterschulungen sorgen dafür, dass Ihr Service-Personal genau weiss, wie in welchen Situation zu handeln ist.
Ihr Ziel ist es immer, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Fazit: Der Kunde ist der Schlüssel zu gutem Service
Um Ihren Service stetig verbessern, müssen Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Wünsche und Anregungen ernst nehmen. Führen Sie beispielsweise Befragungen durch und vergleichen Sie die Ergebnisse miteinander. So merken Sie schnell, an welchen Schnittstellen Sie noch schrauben können und auch, wie sich die Servicequalität im Laufe der Zeit entwickelt.
Prosupo bietet Ihnen nicht nur einen exzellenten Service mit hoher Qualität. Wir gehen darüberhinaus, indem wir genau verstehen, was Ihre Wünsche und Ziele sind.