Was ist eine Online-Community?
Wenn von einer Online-Community die Rede ist, handelt es sich um ein globales Beziehungsnetzwerk, indem sich Interessenten untereinander austauschen können. Die Kommunikation untereinander ist das wichtigste Merkmal einer Gesellschaft.
Community Management ist also…?
Das Community Management dient als Bindeglied zwischen Kunde und Verkäufer
im digitalen Netzwerk. Die Funktionen umfassen alle Maßnahmen zum Aufbau, zur Integration und zur Betreuung der Online-Community einer Marke oder eines Unternehmens.
Verwechseln Sie jedoch das Community Management nicht mit Social-Media Management. Während es im Social Media Management darum geht, eine Community über bestimmte Online Kanäle aufzubauen, soll im Community Management eine bereits bestehende Fangemeinde mit einer kontinuierlichen Interaktion versorgt werden.
So wichtig...Warum?
Vieles läuft heutzutage online ab. Daher gewinnt die Kommunikation mit einer virtuellen Community immer mehr an Relevanz. Nicht nur die Kundenbeziehung zu Ihren Usern wird gestärkt, gleichzeitig profitieren Sie von einem immer stärker werdenden Image. Zudem führt es vor allen Dingen zu einer Verbesserung von Conversions & Sales.
Ziel ist es, seine Kunden immer im Auge zu behalten, um immer stets präsent zu bleiben, denn dieser entscheidet letztendlich über Ihren Ruf.
Die drei wichtigsten Aufgaben eines Community Managers
1. Aufbau einer aktiven Community
Es geht nicht nur darum, auf das zu reagieren was bereits besteht. Community Manager machen es sich zur Aufgabe, neue Kunden zu gewinnen um diese in die Community einzuschließen. Ziel eines jeden Unternehmens ist es schließlich eine große und treue Kundenstamm zu pflegen und diese langfristig zu halten.
2. Markenimage fördern
Was macht ein Unternehmen attraktiver als ein guter Ruf? Für ein positives Firmen-Image ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor. Hier kommt der Community Manager zum Einsatz. Er setzt sich mit den Bedürfnissen und Wünschen des einzelnen Users auseinander um diesen best möglichst gerecht zu werden. Die Identität, das Verhalten sowie selbstverständlich die Bedürfnisse und auch Probleme des Kunden werden hier ganz genau unter die Lupe genommen.
Vergessen Sie niemals: Eine zufriedene Community empfiehlt und erzählt weiter!
3. Monitoring
Den Kunden nie aus den Augen verlieren! Shitstorm ist keine Seltenheit im Sozialen Netzwerken. Durch eine konstante Überwachung Ihrer Kanäle sowie der Aktivitäten Ihrer Kunden, können Sie rechtzeitig auf bestimmte Themen reagieren und somit Negative Auswirkungen verhindern.
Die Hauptaufgabe eines Community Managers liegt also darin, die Moderation innerhalb der virtuellen Community voranzutreiben. Die Interaktion zum Kunden ist hier der Schlüssel. Hierzu gehören unter anderem das Antworten auf Kommentare und Nachrichten von Follower oder auch das liken und teilen von Inhalten. User fühlen sich ernst genommen und integriert, so kommen sie definitiv wieder!
Drei Tipps für eine optimale Community-Management-Strategie
1. Benutzen Sie Community-Management-Tools!
Je größer die Community, desto komplexer wird die Verwaltung. Richtige Tools schaffen ein klares Bild, sodass einem strukturiertem Arbeitsablauf nichts mehr im Wege steht.
2. Reagieren Sie schnell!
Eine schnelle Reaktion ist das A und O!
Wieso kommentiert ein Kunde Ihren Beitrag? Natürlich erwartet dieser eine Gegenreaktion. Kommt diese allerdings zu spät oder gar nicht, sind Sie diesen Kunden schneller los als Sie denken. Je schneller Sie auf Kommentare und Nachrichten Ihrer Follower antworten, desto besser werden Ihre Inhalte ausgespielt.
Tipp: Es kommt häufig vor, dass die ein oder andere Frage immer wieder auftaucht. Lassen Sie sich hiervon nicht irritieren, sondern antworten Sie auch wenn es sein muss fünf mal auf dieselbe Frage!
4. Kritik? Kein Problem!
Lassen Sie sich nicht von Kritik beeinflussen. Sehen Sie negative Kommentare prinzipiell als Kundenbeschwerden an. Hier macht es Sinn, sich in die Lage des Kunden einzufühlen, um zu verstehen was genau diesen verärgert hat. Für jedes Anliegen oder Problem gibt es eine Lösung, man muss diese nur finden.
Außerdem: Kritik dient zur Verbesserung Ihrer eigenen Strategien, da jeder bekanntlich aus Fehlern lernt.
Fazit
Community Management ist Nahrung für ihr CRM. Um nachhaltige und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist die direkte Interaktion zum Kunden entscheidend. Mithilfe verschiedener Community Management Tools, gelingt Ihnen ein optimaler Austausch mit Ihrer Community.
Wir von Prosupo beraten Sie, um die richtige Strategie für ein erfolgreiches Community Management zu finden und sorgen für eine unzertrennliche Beziehung zu Ihren Kunden. https://de.prosupo.com/social-media-consulting