In den letzten Jahren hat sich die Customer Service Branche erheblich verändert. Nicht nur die Art von Dienstleistungen sind komplexer und spezialisierter geworden, auch die Kundenbedürfnisse ändern sich stetig in der digitalen Welt der Kommunikation.
Das hier und jetzt...
Customer Service ist das Überlebensorgan eines Unternehmens kann man behaupten. Dank der immer größer werdenden Zahl von digitaler Tools, gelingt es uns immer erfolgreicher, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der ein oder andere denkt sich wahrscheinlich, es ginge nicht besser, richtig? So korrekt ist dies aber nicht. Customer Care ändert sich jeden Tag aufs Neue. Im Folgenden haben wir Ihnen einige Punkte aufgelistet, die zeigen was Customer Support bereits kann:
Remote Arbeiten
Die COVID-19-Pandemie im Jahr 2019 hat ein neues Arbeitsmodell ins Leben gerufen. Menschen arbeiten von nun an remote.
Dieser Arbeitsstil, der sich bereits in unserer heutigen Gesellschaft etabliert hat, bietet nicht nur Arbeitnehmern viele Vorteile und Chancen, auch Unternehmen profitieren immer mehr davon. Die Integration eines Workforce Managements läuft auf Hochtouren!
Geschwindigkeit
Schnelligkeit ist eines der wichtigsten Grundbausteine eines guten Kundenservices. Ein potenzieller Supportmitarbeiter sollte also ganz genau wissen, was Zeitmanagement bedeutet. Dank einer Vielzahl von Kundenservice-Software, die es ermöglichen schnell auf Kundenanfragen zu antworten kann man sagen, dass es definitiv nicht an Schnelligkeit im Support-Service mangelt.
Zukunftsprognose...
Alles bleibt in Bewegung!
Wie müssen sich Unternehmen aufstellen, um den zukünftigen Bedürfnissen Ihrer Kunden im Customer Service optimal gerecht zu werden? Welche Erwartungen hat der Kunde in Zukunft?
Mehr Wissen
Top Service braucht Top Wissen!
Kunden werden anspruchsvoller was Expertise angeht. Kompetenzmanagement ist und bleibt immer eines der wichtigsten Komponenten für einen optimalen Service. Servicemitarbeiter sind immer stets auf qualitätsgesicherte Informationen angewiesen. Kundenerwartungen steigen diesbezüglich immer weiter an.
Stellen wir uns folgende Situation vor: Wenn ein Kunde zwei Serviceberater wegen eines Problems anruft, erhält dieser wahrscheinlich unterschiedliche Informationen vom jeweiligen Supporter. Es dauert lange, bis ein neuer Mitarbeiter produktiv beraten kann, da ihm Anfangs die nötigen Informationen fehlen. Hier kommen die Prinzipien des Wissensmanagements ins Spiel, ein systematischer Ansatz zum sammeln einzelner Wissenselemente, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen.
Kurz gesagt: bieten Sie Ihren Mitarbeitern ausführliche Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten, um Ihren Service Support best möglichst zu gestalten.
Zukunft der Telefonie
Zwar hat sich der Service per Telefon bereits auf hohem Niveau etabliert, er bleibt aber auch in Zukunft ein sehr relevantes Thema! Vor allem in Deutschland greifen viele Kunden lieber zum Telefonhörer, statt sich mit dem Schreiben von E-Mails auseinanderzusetzen. Innovative "Anruf-Weiterleitungen" sollen den Kundenservice per Telefon einfacher und intelligenter gestalten.
Digitale Transformation
Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben möchten, dürfen Sie den digitalen Anschluss nicht außer Acht lassen!
Kunden bewegen sich zunehmend online und möchten so mit Unternehmen interagieren. Die Verwendung von Mobilen Geräten zum Einkaufen und Arbeiten wird immer alltäglicher. Fast alle Verbraucher nutzen Ihr Smartphone, um Produkte oder Dienstleistungen online zu recherchieren. Kunden erwarten, dass ihre Aktivitäten über alle Kanäle hinweg in maßgeschneiderte Erlebnisse oder personalisierte Angebote umgesetzt werden. Zudem erwarten sie bei der Interaktion mit Unternehmen einen digitalen Kundenservice in Echtzeit, einschließlich der Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen, somit kommen wir zum nächsten Punkt, dem Self-Service.
Self-Service
Der Bereich Self-Service wird immer wichtiger. Kunden werden befähigt, sich selbst zu helfen. Was bedeutet das nun genau? Der Nutzer von heute ist sehr anspruchsvoll und besteht auf eine zeitlose Lösung für sein Problem. Bevor dieser sich also direkt telefonisch an ein Unternehmen wendet, recherchiert er in der Regel erst einmal selbst, beispielsweise auf Webseiten, Foren oder in Sozialen Medien. Dieser Trend bringt neue Erwartungen auf der Kundenseite mit sich.
Tipp: Integrieren Sie bestimmte Tools, die Ihren Kunden bestimmte Informationen zur Verfügung stellen. Eine bekannte Form der Anwendung ist zum Beispiel eine Website-FAQ oder Foren und Communities, in denen sich Kunden gegenseitig austauschen können.
Fazit
Das digitale Universum befindet sich stetig im Wandel und Self-Service-Lösungen für Kunden werden immer relevanter. Behalten Sie daher immer den kontinuierlichen Fortschritt der Technologie und die sich stetig ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge, denn was heute im Chat, per Telefon oder per Mail erledigt wird, kann schon morgen live in Videokonferenzen erfolgen.
Wir bei Prosupo wissen, dass die besten Kundenerlebnisse durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Intelligenter Technologie erzielt werden. Eine Kundenorientierte Unternehmensstrategie bietet Ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis, das ihre Visionen und Erwartungen wahr werden lässt.