Was Kunden alles von Unternehmen Erwarten ist gar nicht so leicht durchschaubar. Gerade im Dienstleistungssektor möchte man am besten keine Fehler sehen. Klar, denn ein guter Service muss schließlich nicht einfach nut "gut" sein, sondern die Erwartungen des Kunden im Idealfall übertreffen!
Wir verraten Ihnen vier Methoden, wie Sie Ihren Kunden garantiert keine falschen Versprechen machen.
Was ist eigentlich eine Kundenerwartung?
Gemeint sind damit im Grunde genommen alle Bedürfnisse, Wünsche und Vorurteile die der Kunde gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat. Die Art und Weise, wie all dies vom Endverbraucher wahrgenommen wird, wird von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst.
Erfahrungen
Hat der Kunde bereits eine positive oder negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht, ist dies der ausschlaggebende Punkt, ob dieser zu Ihnen zurück kommt oder nicht.
Markenimage
Ihr Äußerliches Erscheinungsbild oder einfacher ausgedrückt: Ihr Markenimage und somit der Ruf Ihres Unternehmens kann ebenfalls ein großer Einflussfaktor dafür sein, welche Erwartungen Neukunden von Ihnen haben.
Versprechen
Der wichtigste Faktor ist, was und wie Sie Ihrem Kunden etwas versprechen. Oft ist es nur eine kleine Caption, die Sie auf Social Media über ein Produkt oder eine Dienstleistung posten. Oder aber Sie "garantieren" Ihrem Kunden direkt, ob persönlich oder am Telefon, ein Ergebnis welches über seine Erwartungen hinausgeht. Genau aus diesem Grund sollten Versprechen an Ihre Kunden sehr gut durchdacht sein, so, dass man sich im klaren ist, ob dieses Versprechen denn auch realistisch sind.
Vier Methoden
Situationen erkennen und steuern
Man kann unangenehme Ãœberraschungen verhindern, indem man eine Situation rechtzeitig erkennt und die Erwartungen des Kunden steuert.
Die Zeit - Sie sollten die Antwortzeit so kurz wie möglich halten um den Kunden eine lange Bearbeitungszeit zu ersparen. Wie das funktioniert? Teilen Sie Ihrem Kunden beispielsweise direkt am Anfang mit, wie lange die Bearbeitung der E-Mail dauert oder weisen sie ihn bei einem Termin darauf hin, wie lange dieser höchstwahrscheinlich dauert.
Außerdem sollten Sie Ihre Kunden am Anfang des Prozesses über die Bestimmungen Ihres Unternehmens aufklären - So könnte ein Friseurmitarbeiter den Kunden direkt am Anfang darauf hinweisen, dass aufgrund der neuen "Corona-Regelungen" und dem Platzmangel im Salon nur jeweils zwei Personen den Friseurladen betreten dürfen. So erwartet der Kunde keine böse Überraschung, wenn er zuvor mit drei Bekannten den Laden betritt.
Eine klare Wortwahl
Auch durch klare Worte vermeiden Sie Missverständnisse. Die Aufgabe von Service Mitarbeitern ist es dem Kunden zu verdeutlichen, was der nächste Schritt ist. Drückt sich also der Mitarbeiter nicht klar und deutlich aus, erwarten Kunden automatisch immer das Best-Case-Szenario. Sie gehen also immer vom positiven aus. Sagen Sie z.B.: "Ihre Ware wird in 2-3 Werktagen geliefert", geht der Kunde davon aus, dass die Ware in 2 Tagen bei ihm ist. Sagen Sie daher lieber: "Die Zustellung Ihrer Ware kann bis zu 3 Werktagen dauern". Dasselbe gilt, wenn Sie Ihrem Kunden sagen, dass Sie ihn "gleich" zurück rufen werden. Was bedeutet gleich? Für Kunden beträgt die Wartezeit für gleich nicht länger als einige Minuten. Es könnte jedoch sein, dass Sie damit eine oder zwei Stunden meinten. Nennen Sie also lieber einen festen Termin und sagen Sie: "Ich werde Sie heute um 13:00 Uhr zurückrufen"!
Tipp: Geben Sie sich hier am besten immer ein bisschen mehr Puffer als vielleicht tatsächlich benötigt wird. Es könnte passieren, dass Sie das Problem oder Anliegen des Kunden schneller bearbeiten können als gedacht und den Kunden mit einer schnellen Reaktionszeit begeistern können.
Die Messlatte nicht zu hoch legen
Als Beispiel möchte ich hier einen Fall aus der Kosmetikbranche nehmen. Der Kunde sieht eine Instagram Ad über ein Make up Produkt, dass auf der Haut des jeweiligen Models nur so strahlt! In diesem Moment denkt sich der Kunde: "Ich muss das ausprobieren"! Angekommen im nächsten Kosmetikgeschäft fragt er nach genau diesem Produkt in derselben Farbe. Die Mitarbeiterin sieht jedoch sofort, dass die gewünschte Farbe deutlich zu dunkel für den Kunden ist und weist diesen anschließend daraufhin. Der Kunde bleibt jedoch stur und besteht darauf, genau diese Farbe auszuprobieren, da sie am Model perfekt aussah!
Die Mitarbeiterin daraufhin:
"Bitte erwarten Sie nicht dasselbe Ergebnis, denn schließlich haben Sie einen ganz anderen Hautton. Falls Ihnen das Ergebnis nicht gefällt, ist das kein Problem. Wir haben eine große Auswahl an Farben und eine davon entspricht bestimmt Ihrem Farbton".
Was genau ist hier passiert? Kunden akzeptieren ein sogenanntes "Worst-Case-Szenario" in den meisten Fällen ohne Probleme, wenn Sie im Vorfeld auf diese hingewiesen werden. So verhindern Sie auch die Gefahr, Ihren Kunden zu enttäuschen. Bieten Sie zudem immer eine alternative Option an.
Zu hohe Erwartungen anpassen
Ãœberzogene Erwartungen des Kunden sind keine Seltenheit.
Zunächst sollten Sie aber unbedingt darauf achten, was Sie nicht tun sollten:
Geben Sie Ihrem Kunden nicht das Gefühl, ihm würde das nötige Wissen fehlen!
Belehren Sie ihn nicht über seine Fehler!
Verlieren Sie nicht die Geduld!
Die Gefahr, dass Sie Ihren Kunden schnell in Verlegenheit bringen können und sich dieser schämt ist zu hoch, wenn Sie die oben genannten Faktoren einfach ignorieren. Das Erfolgsrezept hierfür: Ein offenes Ohr! Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam genug zu, um genau zu verstehen was dieser eigentlich möchte. Möchte ein Flugpassagier beispielsweise mit drei Gepäckstücken einchecken, obwohl dieser nur einen Anspruch auf ein Gepäckstück hat, versuchen Sie zunächst einmal herauszufinden, weshalb dieser wohl dachte, er könne mit drei Koffern reisen. Stellen Sie ihm Fragen und klären Sie Ihn anschließend über die Optionen auf, die für diesen Fall infrage kommen würden. Eine Studie stellte fest, dass verärgerte Kunden vor allem großen Wert auf Würde und Respekt legen. Daher geben Sie Ihrem Kunden niemals die Schuld und bieten Sie ihm stattdessen eine Lösung an.
Fazit - Mit dem richtigen Versprechen übertreffen Sie die Kundenerwartung
Um heutzutage erfolgreich zu wirtschaften, ist es wichtig die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern diese zu übertreffen! Aus umfangreichen Methoden und Strategien, kann es Ihnen auf einfachstem Wege gelingen, Ihre Kunden vor Enttäuschungen zu bewahren. Das Sammeln und Verstehen einzelner Daten führt somit zum gewünschten WOW-Effekt. Eins steht fest: Nur wer hält was er verspricht, hat die Chance, auf einem sich stetig wandelnden Markt zu überleben!