Das mittlerweile immer mehr Menschen Ihre Einkäufe online erledigen, ist nichts neues mehr. Der Kassenbon, den man in jedem Geschäft nach Kauf eines Artikels erhält, sichert die Garantie einer Rückerstattung. Was bietet Amazon, der wohl größte Onlineversandhändler, wenn es um das Thema Käuferschutz geht?
In diesem Artikel erklären wir Ihnen was die sogenannte Amazon A-Z-Garantie ist und was Sie als Onlinehändler auf jeden Fall über dieses Thema wissen sollten.
Was ist die Amazon A-Z Garantie?
Für Amazon steht der Kunde an oberster Stelle. Genau aus diesem Grund wurde die A-Z-Garantie eingeführt. Diese schützt den Käufer beim Kauf von Artikeln, die über Marketplace-Verkäufer verkauft wurden – ein umfassender Käuferschutz. Darüber hinaus deckt sie den Zustand und die rechtzeitige Lieferung des Artikels ab.
Bei Problemen kann sich der Käufer nun direkt an Amazon wenden. Hier wird anschließend überprüft, ob eine Erstattung möglich ist oder nicht. Zahlungen werden hierzu via Amazon Pay zurückgezogen.
Wann kann ein Kunde von der Amazon A-Z-Garantie Gebrauch machen?
Selbstverständlich müssen auch die Bedingungen für einen Garantieantrag erfüllt werden.
Die häufigsten Gründe für einen A-Z-Antrag sind:
Der Käufer hat den Artikel nicht erhalten,
der Artikel wurde entweder defekt oder unvollständig geliefert, oder
der Artikel wurde vom Käufer zurückgesendet, dieser hat aber keine Rückerstattung erhalten.
Das sollten Sie als Onlinehändler wissen...
Wird ein Garantieantrag vom Kunden gestellt, erhalten Sie in der Regel vorerst eine E-Mail Benachrichtigung von Amazon Pay über die Einzelheiten. Das ist nun Ihr Part. Sie schildern den Vorfall aus Ihrer Sicht. Tun Sie dies allerdings nicht rechtzeitig und lassen die Aufforderung einer Antwort unbeantwortet, wirkt sich das schnell negativ auf Ihre Verkäuferleistung aus. Ignorieren Sie also keines Falls einen Garantieantrag!
Wie Sie als Verkäufer am besten handeln...
Händler haben bis zu sieben Kalendertage Zeit, auf die Benachrichtigung von Amazon zu reagieren. Innerhalb der sieben Kalendertage kann der Antrag akzeptiert werden und Ihr Kunde erhält eine Rückerstattung, oder Sie legen Widerspruch ein und schildern wie bereits oben erwähnt das Geschehen aus Ihrer Sicht der Dinge. Wir empfehlen allerdings, dem Kunden innerhalb von 24 Stunden zu Antworten, um eine Unzufriedenheit des Kunden zu vermeiden.
Zu Gunsten des Käufers wird automatisch eine Erstattung von Amazon nach sieben Kalendertagen veranlasst, wenn Sie den Antrag ignorieren und nicht rechtzeitig handeln.
Der Nachteil für Sie: Der erstattete Betrag wird von Ihnen zurückgefordert.
Wie Sie am besten A-Z-Anträge vermeiden können
Im Folgenden sind einige Tipps für Sie, die Ihnen helfen können einen Garantieantrag zu umgehen.
Erreichbarkeit
Ein guter Kundenservice zeichnet sich von seiner Erreichbarkeit aus. Sind Sie 24/7 für Ihre Kunden da, können Sie sich sicher sein, dass dadurch das Vertrauen und somit die Kundenbeziehung zwischen Ihnen und Ihren Käufern immer stärker wird. Seien Sie daher immer präsent und reagieren Sie zeitnah auf Anliegen Ihrer Kunden, um einen Garantieantrag zu vermeiden.
Produkt
Aussagekräftige Bilder sowie eine ausführliche Beschreibung Ihrer Produkte sorgen dafür, dass keine unnötigen Missverständnisse zustande kommen. Jeder Käufer erwartet das, was letzten Endes auch präsentiert wird. Überprüfen Sie beispielsweise auch immer, ob Sie die gewünschte Ware des Kunden auch noch tatsächlich auf Lager haben. Andernfalls nehmen Sie dieses Produkt am besten umgehend aus Ihrem Angebot, um den Kunden nicht zu enttäuschen.
Versand
Bieten Sie Ihrem Kunden eine Sendungsverfolgung an. Diese ermöglicht es Ihren Käufern immer auf dem neusten Stand zu sein. Sie sparen sich dadurch nicht nur wertvolle Zeit, sondern nehmen dem Kunden ebenfalls die Last ab, Sie ständig wegen jeder Kleinigkeit kontaktieren zu müssen.
Schlusswort
Als Marktplatz Händler spielt die sogenannte Buy-Box, die das Einkaufswagen-Feld, mit dem Kunden Ihre Ware in den Einkaufskorb legen können eine sehr wichtige Rolle. Reagieren Sie also nicht rechtzeitig und geschickt auf einen Garantieantrag, wirkt sich das sehr schlecht auf Ihre Gesamtbewertung aus.
Nun wissen Sie, wie man solch einen Antrag vermeiden kann. Dennoch kommt es immer wieder mal zu solchen Situationen. Um so Kundenorientiert wie möglich zu handeln bieten wir bei Prosupo eine serviceorientierte Kommunikation und übernehmen Ihren Amazon-Customer-Support - denn wenn es um Amazon geht, wissen wir ganz genau, wie wir am besten mit Ihren Garantiebestimmungen umgehen.
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