Sie möchten Ihre Aufgabenbereiche an einen Dienstleister auslagern und stoßen bei ihren Recherchen immer wieder auf den Begriff "Business Process Outsourcing", auch bekannt als BPO. Viele Menschen denken, dass Callcenter und BPO gleichbedeutend sind. Sie sind sich zwar ähnlich, weisen aber deutliche Unterschiede auf. Um die Leistung Ihres Unternehmens zu verbessern, ist es wichtig, den Unterschied zwischen den beiden zu kennen.
In diesem Artikel erklären wir, was BPO bedeutet, gehen auf die spezifischen Merkmale von BPO und Call Centern ein und beschreiben die wichtigsten Unterschiede zwischen ihnen.
Was bedeutet BPO?
Beim BPO handelt es sich um einen Outsourcing-Dienst, der eingehende und ausgehende Aufgaben für andere Unternehmen bearbeitet. Obwohl die ausgelagerten Agenten nicht direkt für das Unternehmen arbeiten, für das sie tätig sind, bieten sie dennoch einen ausgezeichneten Kundensupport. BPO-Agenten werden umfassend geschult, um das Angebot ihres Kunden zu verstehen, so dass sie auf alle Fragen immer die perfekte Antwort haben.
Die Aufgabenbereiche:
Eingehende und ausgehende Anrufe - BPO Mitarbeiter nehmen Kundenanrufe entgegen und führen ausgehende Anrufe durch, um die Markenbekanntheit zu steigern. Neben den Anrufen generieren die Agenten auch Leads, die von Ihrem internen Team weiterverfolgt werden können.
Marktforschung - Die Mitarbeiter wenden sich an bestehende oder potenzielle Kunden, um Informationen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. BPOAgenten ermitteln Soft Leads anhand eines idealen Kundenprofils, das von dem Unternehmen, das sie eingestellt hat, festgelegt wurde.
Telemarketing - BPOs können talentierte Mitglieder der ersten Vertriebslinie sein und alle Leads an das Vertriebsteam des Unternehmens weiterleiten.
Helpdesk-Dienste - Viele Unternehmen nutzen Helpdesk Support, um Kunden bei häufig gestellten Fragen zu unterstützen.
Technischer Support - Einige BPO Agenten verfügen über fundierte Erfahrungen und Kenntnisse eines Produkts. Diese Agenten kümmern sich oft um spezifischere, technische Kundenfragen.
Lead-Generierung und Vertriebsaufgaben - BPO Mitarbeiter können als eingebautes Verkaufsteam fungieren, was Ihrem Unternehmen Zeit spart und die Einnahmen erhöht.
Diese Tätigkeiten klingen zwar ähnlich wie die Aufgaben von Callcenter Mitarbeiter, allerdings sind Callcenter Agenten voll und ganz in einem Unternehmen integriert, während BPO Agenten vollständig ausgelagert sind.
Hauptmerkmale von BPO und Call Centern
Drei Haupttypen von BPO:
Onshore outsourcing
Onshore bedeutet, dass BPO Agenten in dem Land ansässig sind, in dem Ihr Unternehmen tätig ist.
Offshore outsourcing
Offshore bedeutet, dass sich die BPO Mitarbeiter in einem anderen Land als Ihr Unternehmen befinden.
Nearshore outsourcing
Nearshore ist dem Offshore-Outsourcing sehr ähnlich, da es die Zusammenarbeit mit einem Anbieter in einem Nachbarland beinhaltet.
Drei Haupttypen von Call Centern:
Inbound call center
Wie der Name schon sagt, nehmen Inbound-Callcenter eingehende Anrufe entgegen - in der Regel von bestehenden oder potenziellen Kunden. Inbound Callcenter Agenten sprechen mit Kunden, die Hilfe, Unterstützung oder Anweisungen benötigen.
Outbound call center
Outbound Callcenter Agenten führen im Namen Ihres Unternehmens Telefonanrufe durch. Sie sind oft eine kostengünstige Lösung, um die Reichweite Ihres Unternehmens zu vergrößern. Die Mitarbeiter von Outbound Callcenter verkaufen an neue Kunden oder steigern die Verkaufszahlen bei bestehenden Kunden.
Virtual call center
In einem virtuellen Callcenter sind die Mitarbeiter nicht an einen einzigen Arbeitsplatz gebunden. Die Mitarbeiter eines virtuellen Callcenters arbeiten remote und können von überall aus Anrufe entgegennehmen oder tätigen.
BPO kann outbound, virtuell, onshore, nearshore oder offshore sein. Um die Vorteile von BPO in vollem Umfang nutzen zu können, sollten Sie die Art der Arbeit, die ein Outsourcing Unternehmen für Sie erledigen soll, genau verstehen.
Einige wichtige Unterschiede zwischen einem Callcenter und einem BPO
Die Cons eines Call Centers...
Servicequalität
Leider ist es unvermeidlich, dass gelegentlich schlechte Erfahrungen mit einem Call Center gemacht werden. Die häufigsten Gründe hierfür sind unter anderem:
Weiterleitung von Kunden von einem Agenten zum anderen
mangelndes Einfühlungsvermögen oder unhöfliches Verhalten
langsame Reaktionszeit
übermäßiger Einsatz von Automatisierung
nicht genug Expertise
Kundenzufriedenheit
Die Beauftragung eines Callcenters schafft eine neue Ebene zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen. Unabhängig davon, wie gut das Callcenter ist, ist es möglicherweise nicht in der Lage, Kundenprobleme in dem Maße zu lösen, wie Sie es können. Dies kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Sicherheit
Wenn Sie Ihre Call Center-Dienste auslagern, müssen Sie dem Anbieter sensible Informationen zur Verfügung stellen. In der Regel gibt es jedoch verschiedene rechtliche Vereinbarungen, die die vertraulichen Informationen schützen, die Sie weitergeben.
Fazit - Ihr optimaler Outsourcing-Partner
Obwohl BPO und herkömmliche Callcenter Ähnlichkeiten aufweisen, gibt es wesentliche Unterschiede. Da BPO-Anbieter interne Arbeit auslagern können, sind sie ein wirksames Mittel zur Zeitersparnis. Darüber hinaus können Offshore- und Nearshore BPO Zentren kostengünstigere Optionen sein als der Aufbau interner Teams.
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