Ein Telefongespräch kann sich ganz schnell komisch anfühlen, sobald auch nur eine kurze Redepause vorkommt. Dieses Schweigen kommt häufig dann zustande, wenn der Service Mitarbeiter zum Beispiel gerade dabei ist, etwas im Computer einzutippen oder auf das Resultat des Systems wartet. Nun kommt die große Frage: Soll ich schweigen oder einen Smalltalk beginnen?
In diesem Artikel verraten wir Ihnen 3 Tipps, wie Sie das Schweigen am Telefon brechen und eine unvergessliche Kommunikation schaffen.
Warum fällt es eigentlich vielen so schwer, ein Gespräch mit einer fremden Person zu führen? Die Antwort liegt oft beim Menschen selbst. Häufig haben wir einfach nur Angst davor, abgelehnt zu werden oder sich lächerlich zu machen. Man könnte etwas falsches sagen. Etwas, was unser Gegenüber verärgert. Gerade in Situationen des Schweigens kommen viele ins Schwitzen. "Was nun...", "soll ich jetzt weiter sprechen oder lieber schweigen..."
Dieses Verhalten findet sich auch oft in Berufen des Customer Services wieder. Ein Job, indem Sie täglich mit mehreren Kunden am Telefon sprechen.
Drei Schlüsselfaktoren
Spontanität
Handeln Sie in Momenten des Schweigens spontan, hinterlassen Sie einen guten Eindruck wie etwa Sympathie beim Kunden.
Positive Einstellung
Nur wer auch daran glaubt, etwas positives zu bewirken, kommt am Ende auch tatsächlich gut an. Behalten Sie daher immer stets eine optimistische Einstellung gegenüber sich selbst, um peinlichen Situationen aus dem Weg zu gehen.
Mut
Eine Konversation mit Wildfremden Menschen erfordert nicht nut Geschick sondern auch viel Mut! Kann man sich das aneignen? Die Antwort lautet: JA! Versuchen Sie es mit einer "To do list" in der Sie sagen: Heute versuche ich drei Small Talks zu halten! Lassen Sie sich dabei auf keinen Fall erniedrigen, falls es beim ersten oder zweiten Mal nicht klappen sollte. Ihr Durchhaltevermögen und der Wille sind hierbei viel entscheidender!
So überbrücken Sie das Schweigen
#1 Erklären Sie die Situation
Lassen Sie Ihren Kunden nicht im Ungewissen stehen. Sobald geschwiegen wird, weiss der Kunde, der sich am anderen Hörer befindet selbstverständlich nicht, was gerade vorgeht. Halten Sie diesen daher immer up to date, um Fragen wie: "Sind Sie noch dran" oder "Können Sie mich noch hören" seitens des Kunden zu vermeiden. Wenn Sie also gerade dabei sind, Informationen in den Computer einzutippen, lassen Sie das den Kunden gerne wissen. Sie können beispielsweise sagen:
"Einen kleinen Augenblick bitte, ich gebe gerade einige Informationen in unser System ein, damit ich Ihnen behilflich sein kann".
#2 Bauen Sie eine Persönliche Bindung auf
Eine Persönliche Verbindung zwischen Ihnen und dem Kunden sorgt dafür, dass aus einer einfachen Transaktion eine hilfreiche Konversation wird. Sich einen gewissen Ruf über das Telefon aufzubauen ist keine leichte Aufgabe - das steht fest! Mit der richtigen Vorgehensweise kann es jedoch funktionieren.
Tipp 1: Nennen Sie Ihren Kunden direkt bei Namen, wirkt der Anruf sofort persönlicher und der Kunde fühlt sich ernst genommen. Verwenden Sie den Namen des Kunden gerne mehrmals im laufe des ganzen Gespräches.
Tipp 2: Stellen Sie Fragen Wenn Sie ihre Hilfe anbieten möchten, bedeutet dies gleichzeitig, dass viele Fragen stellen sollten, um genau zu verstehen, was am Ende des Telefonats erzielt werden soll. Hinzu kommt, dass Sie Empfehlungen anhand der Antworten Ihres Kunden aussprechen können. Eine gute Vorbereitung ist daher das A und O, um die richtigen Fragen zu stellen.
Tipp 3: Nutzen Sie Ihre Geografischen Kenntnisse. Heutzutage werden Kunden rund um die Welt betreut. Eine Persönliche Verbindung kann entstehen, wenn Sie etwas über den jeweiligen Ort, aus dem Ihr Kunde herkommt wissen. Erwähnen Sie beispielsweise ein beliebtes Gericht oder etwas anderes was typisch für die Region ist.
#3 Stellen Sie Fragen
Jede Information ist Goldwert!
Nutzen Sie also die Zeit, um möglichst viele Fragen zu stellen, die Ihnen für zukünftige Verfahren behilflich sein können. Informationen über den Kunden selbst oder auch allgemeine Fragen zum jeweiligen Prozessablauf sind einige Beispiele. Ihre Fragestellung könnte zum Beispiel lauten:
"Ich würde Ihnen gerne noch einige Fragen stellen, während wir auf das System warten".
Fazit - seien Sie vorbereitet!
Ein erfolgreiches Gespräch sollte gut vorbereitet sein. Selbstverständlich können Sie nicht vorhersehen, mit was für einen Kunden Sie es gleich zu tun haben werden. Dennoch kann man mit einigen Schlüsselfaktoren peinliche Momente, wie Redepausen verhindern und das Gespräch vor einer Unangenehmen Situation bewahren. Behalten Sie eines stets im Hinterkopf: Das perfekte Gespräch ist locker und keines Falls erzwungen!