Woher kommt diese Bezeichnung
Darum hat Deutschland diesen Ruf
Deutschland und sein Kundenservice - Immer noch eine Wüste?
Fazit
Woher kommt diese Bezeichnung?
Im Laufe 1990er Jahre kam es zu einer deutlichen Verschlechterung der Situation auf dem deutschen Arbeitsmarkt. Die Zahl der Arbeitslosen Menschen stieg und von einem guten Service war kaum oder besser gesagt gar nicht die Rede. 1995 bezeichnete der Management-Professor Hermann Simon Deutschland daraufhin als Servicewüste. Es fehlen kundenorientierte Dienstleistungen bzw. sind diese unzureichend ausgeprägt. Deutschland als eine Region, in der der Dienstleistungssektor und die Aufmerksamkeit gegenüber Kunden also schwach entwickelt ist also. Stimmt das immer noch?
Darum hat Deutschland diesen Ruf
Jeder von uns hing mal ewig lange in einer Warteschleife fest. Man möchte nur eine Antwort auf seine Frage bekommen und schon heißt es: „bitte bleiben Sie noch einen Moment in der Leitung“, dann fängt sie an, die ach so schöne Melodie, die wir alle lieben. Viele Deutsche haben immer häufiger das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse kaum oder gar nicht erfüllt werden. Hermann Simon erklärte dies vor einigen Jahren mit folgenden Worten:
„Angesichts hoher Lohnkosten können wir uns Dienstleistungen immer weniger leisten“.
Deutschland und sein Kundenservice – Immer noch eine Wüste?
Wie betrachten wir die Servicekultur im Unternehmerischen Kontext heute? Oft wird Deutschland immer noch mit den USA verglichen. Wer schon einmal in den USA war weiß, dass das erste was wir an einer Kasse zu hören bekommen "Hi, how are you" ist. Stellen Sie sich das mal in Deutschland vor. Viele wären erst einmal irritiert oder gar überfordert mit dieser Frage.
Dreißig Jahre ist es nun her, dass der Begriff Servicewüste Deutschland erschaffen wurde. Die Bezeichnung ist zwar immer noch in unseren Köpfen verankert, dennoch zeigen mehrere Studien, dass sich dies grundlegend geändert hat. Die Zufriedenheit der Kunden im Dienstleistungssektor nimmt rapide zu und Unternehmen fangen an zu verstehen, was diese wirklich wollen und noch viel wichtiger, wieso sie dies wollen.
Nun kommt das große aber...
So ganz aufgeblüht ist Deutschland aber immer noch nicht. Wirft man einen Blick auf die Dienstleistungsbranche in Ländern wie den USA oder China, befindet sich Deutschland auch heute noch weiter unten in der Liste mit dem höchsten Dienstleistungsanteil. Als eines der häufigsten „Dienstleistungslücke“ wird das Beschäftigungsproblem genannt. Ob das immer noch der Fall ist, darüber lässt sich streiten. Man sollte sich viel mehr die Arbeitsweise und das interne Unternehmenskonzept anschauen, um herauszufinden woran es noch immer hackt.
Zudem sollte man sich gut überlegen, wie eine optimale Servicekultur in einem Unternehmen aussehen soll. Soll sie einfach nur super professionell sein? Was bedeutet, einerseits die gewünschte Dienstleistung zu erbringen und gleichzeitig immer stets freundlich bleiben. Ist das aber nicht oberflächlich und zu kurz gedacht? Stattdessen legen Sie ihren Fokus lieber darauf, immer mit Herz und Seele dabei zu sein. Stellen Sie es sich wie auf einem Foto vor - muss man lächeln, weil es gerade einfach so sein soll oder will man lächeln, weil man glücklich und zufrieden ist. Vergessen Sie nicht, Kunden merken schnell, wenn etwas gefaket ist.
Hier sind zwei entscheidende Tipps, die Ihnen zeigen wie Sie sich am idealsten langfristig von Ihrer Konkurrenz abheben können:
Bleiben Sie immer erreichbar
In vielen Ländern ist es gang und gäbe, dass ein 24/7 Support, der immer für Kunden erreichbar ist angeboten wird. Gerade im Bereich des E-Commerce sehr entscheidend, denn nur ein Klick kann den Kunden daran hindern ihr Produkt zu kaufen, wenn dieser keine rechtzeitige Antwort auf sein Anliegen bekommt.
Ihr Erscheinungsbild als Erfolgsfaktor
Die Verpackung eines Produktes, Ihr Unternehmenslogo, Ihre Webseite, all das sind Faktoren die den Kunden zum Kauf verleiten können. Nehmen wir erneut ein Beispiel aus der E-Commerce Branche.
Tipp: Verpacken Sie Ihre Produkte so, dass der Inhalt nicht direkt zugänglich für den Kunden ist. Sie schaffen ein Erlebnis, dass dem Endverbraucher immer im Gedächtnis bleibt.
Es gibt leider immer noch einige Punkte, die dafür verantwortlich sind, dass Deutschland immer eine Servicewüste ist. Eines der häufigsten ist, dass viele Unternehmen viel zu wenig Wissen über Ihre Kunden verfügen. Sie arbeiten entweder nicht mit den geeigneten CRM Systemen oder es scheitert bereits an der Kommunikation zwischen ihnen und dem Kunden.
Hinzu kommt ein Qualifikationsdefizit der Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens. Ein Mangel an Trainings- und Schulungsprogrammen können schnell die Ursache für einen schlechten Service sein. Es reicht in den meisten Fällen nicht aus, einfach nur einen guten Schulabschluss zu haben wenn die nötigen skills nicht gegeben sind.
Last but not least, die Sprache. Ein Service, der nur auf Deutsch erreichbar ist klingt zunächst einmal plausibel, denn immerhin leben wir in Deutschland, richtig? Deutsche sind dafür bekannt maximal zwei Sprachen zu beherrschen, wenn überhaupt. Um seinen Unternehmenserfolg zu steigern, sollte man sich ebenfalls nach "außen" trauen. Damit meinen wir den internationalen Markt. Durch die Globalisierung wächst die Welt immer mehr zusammen und die Unterschiede zwischen “global” und “lokal” werden immer kleiner. Daher sollten Sie die Mehrsprachigkeit in Ihr Unternehmenskonzept integrieren, um einen erfolgreichen Kundenservice bieten zu können.
Fazit – Von der Servicewüste zur Dienstleistungsgesellschaft
In Deutschland vollziehen sich seit Jahren tiefgreifende Strukturveränderungen. Dienstleistungen sind so gefragt wie noch nie, besonders im Customer Support. In den letzten dreißig Jahren hat sich der Sektor durch die sich ständig ändernde Digitalisierung rapide verändert.
Um die übrig gebliebenen Reste der Servicewüste Deutschland in eine Dienstleistungsgesellschaft mit hohem Potenzial zu verwandeln, wissen wir bei Prosupo ganz genau, wie wichtig die Bindung zu jedem einzelnen Kunden ist. Mit unserer planvollen Vorgehensweise suchen wir nach sachlichen Lösungen und überwinden so das „Wirtschaftstief“ und die Dienstleistungslücke in Deutschland.
Der Vorteil: Wir gewinnen dank unserem bilingualem Team ebenfalls den besten Anschluss an die internationale Konkurrenz.
Ihre Meinung ist uns wichtig:
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