In den letzten Jahren durchlebte der Handel starke Veränderungen. Im Ökosystem des Handels ist eines der grundlegenden Ziele die Beziehung zwischen dem Händler und dessen Kunden. Die Digitalisierung ist ein treibender Faktor für die Veränderungen innerhalb vieler Industrien und deren Geschäftsstruktur. Auch die Einzelhandels Industrie durchlebt große Veränderungen aufgrund neuer Vertriebswege, die sich im Onlinenetzwerk ausbauen. Die Digitale Technologie ermöglicht dem Kunden nun über mehrere Kanäle einzukaufen. Über Mobiltelefon und Computer hat der Kunde die Option bequem von zu Hause aus einzukaufen. Das hat den Effekt, dass immer mehr Kunden den Gang in den Einzelhandel für Überflüssig empfinden.
Die Besucherzahl der Läden sinkt und Jahr für Jahr beschließen Großunternehmen deren Läden zu schließen. Aus diesem Grund stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung diverse Vertriebskanäle und Kunden-touchpoints zu fusionieren und somit ein einheitliches, Kanalunabhängiges Einkaufserlebnis für den Kunden zu schaffen. Die richtige Omnichannel-Strategie bietet diese Grundlage.
In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wieso der Einsatz von Omnichannel so wichtig ist.
Was ist ein Omnichannel?
Das Wort ,,Omni′′ stammt aus dem Lateinischen und bedeutet so viel wie "ganz“, "jeder’’ oder ,,alles’’. Unabhängig davon, ob ein Kaufprozess auf mobilen Endgeräten online oder im Geschäft stattfindet, hat der Kunde die Möglichkeit bei einer Transaktion, flexibel zwischen den Kanälen wählen zu können.
Die Fusionierung der verschiedenen Vertriebskanäle im Omni-Channel soll den Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Der Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen soll nicht vom Kunden bemerkt werden. Das Kauferlebnis soll auf jedem der Kanäle identisch sein. Wichtig hier ist, dass die Kommunikation zum Kunden gewährleistet ist. Neben Vertriebswegen wie Online Shops, stationärer Handel und Direktmarketing, setzt das sogenannte Omni-Channel-Retailing auf Vertriebsstrategien die vom Kunden Mobil genutzt werden können. Apps und Social-Media Strategien werden daher implementiert.
Der Kunde steht im Fokus
Kunden wechseln heute immer flexibler zwischen den Verkaufskanälen. Gekauft wird nicht nur in Geschäften, sondern auch Online. Durch den Empfehlungen auf Social-Media, beziehungsweise durch Werbung wird der Kunde dazu verleitet den Onlineshop zu besuchen, um weitere Informationen zu erhalten über ein Produkt. Bei Transaktionen wählt der Kunde beispielsweise den Vertriebsweg Click and Collect aus, um das Produkt persönlich im Geschäft abzuholen. Darüber hinaus wird die Nutzung digitaler Endgerät im alltäglichen Leben immer präsenter. Die Wechselwirkung zwischen dem Onlinehandel und den offline Handel ist nicht die einzige Praxis die untersucht wird, sondern auch das Verhältnis von Online und Mobile. Wie bereits erwähnt, wird der Vertrieb über mobile Kanäle im Vergleich zu Smartphones, Tablets und Apps immer wichtiger. Sowohl auf der Kundenebene als auch auf der Händlerseite.
Die Einführung zusätzlicher Vertriebskanäle schafft eine neue Nachfrage. Mobile Endgeräte erleichtern die weitere Recherche und motivieren den Kunden zum Kauf auch unterwegs. Es gibt somit keinen einheitlichen Weg für die Customer Journey mehr. Um ein nahtloses Benutzererlebnis über mehrere Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen, müssen Einzelhändler diesen Wandel im Kaufverhalten berücksichtigen. Um eine langfristige Bindung zwischen Kunden und Händler zu erzeugen müssen Unternehmen so aufgestellt sein, dass Kundenbezogene Daten und Informationen rasant verarbeitet werden können, um das angeeignete wissen sich zum Vorteil zu machen. Omni-Channel-Strategien erfordern eine gemeinsame und einheitliche Überprüfung und Neugestaltung der Unternehmensführung.
Die Relevanz
Beim Omnichannel-Handel geht es darum genau zu erfahren, an welchem Punkt des Kundenlebenszyklus sich der Kunde aufhält.
Bereits im Jahr 1995 hieß es in einem Artikel der Harvard Buisness Review:
„Kunden, ob Verbraucher oder Unternehmen, wollen nicht noch mehr Auswahlmöglichkeiten. Sie wollen genau das, was sie wollen – wann, wo und we sie es so wollen. Technologie macht es Unternehmen jetzt möglich, ihnen genau das zu geben.“
Sie repräsentieren Ihr Unternehmen und Ihre Marke mithilfe Ihrer lokalen-sowie Online-Präsenz und geben all dem einen persönlichen touch. Nicht nur das Vertrauen zu Ihren Verbrauchern wird dadurch gestärkt. Unternehmen, mit einer effizienten Omnichannel-Strategie bauen im durchschnitt eine engere Bindung zu Ihren Kunden auf, da die Kundenzufriedenheit deutlich steigt.
Fazit
Die Erwartungen der Verbraucher an Händler werden immer größer. So erwarten immer mehr Kunden eine größere Auswahl an Kanälen, in denen Sie sich bewegen können. Mithilfe nahtloser Prozesse steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit, was sich wieder rum nur positiv für Sie als Unternehmen auszahlt.
Prosupo ermöglicht Ihnen eine verständliche und personalisierte Umsetzung von Omnichannel-Maßnahmen. Mithilfe von praktischen Analysetools werden Kunden- und Produktkenntnisse in Echtzeit dargestellt. Unsere Spezialisten für E-Commerce unterstützt Sie beim Aufbau Ihrer individuellen Omnichannel-Strategie.