Kundenzufriedenheit oder doch lieber WOW-Effekt? Kunden zufriedenzustellen, bedeutet nicht immer gleich, dass diese zu 100% befriedigt wurden. Hinter all dem steckt viel mehr!
In diesem Artikel erzählen wir Ihnen wie wichtig es ist, Ihrem Kunden eine spannende Story zu bieten.
Ein Exzellenter Service muss nicht teuer sein! Schon eine kleine persönliche Geste kann Kunden zum lächeln bringen. Warum das so wichtig ist? Zufriedenheit reicht heutzutage längst nicht mehr aus, um langfristig Kunden zu binden.
Sie brauchen einen neuen Haarschnitt und entscheiden sich spontan zum Friseur zu gehen. Stellen Sie sich nun vor: der Friseurmitarbeiter wäscht, föhnt und schneidet Ihre Haare, ohne auch nur ein Wort mit Ihnen auszutauschen. Sie sind am Ende der Dienstleistung zufrieden und verlassen den Laden ohne über den Service zu sprechen - es wurde getan, was getan werden muss. Nun stellen wir uns dieselbe Situation erneut vor. Allerdings werden wir bereits beim betreten des Salons mit einem herzlichen Spruch empfangen: "Ob man denn bei diesen schönen Haaren noch was rausholen kann?" Sie fangen an zu lachen und wissen, von jetzt an kann es nur amüsant werden. Sie verlassen den Friseursalon mit einer schönen Geschichte, die Sie auf jeden Fall weitererzählen werden! Ein kleiner Dialog reicht also aus, um eine gewisse Sympathie zu Ihren Kunden aufzubauen.
Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit basiert aus den Erwartungen, Bedürfnissen und Zielen des Kunden. Einfach ausgedrückt: Ein Soll-Ist-Vergleichsprozess. Werden also all die Erwartungen in Bezug auf das Unternehmen mit der wahrgenommenen Leistung erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Bisherige Erfahrungen mit dem Unternehmen oder Informationen und Produktversprechen haben einen entscheidenen Einfluss auf die Erwartungshaltung des Kunden. Ein Punkt ist besonders wichtig - die Mund-zu-Mund-Propaganda, auch word of mouth genannt. Hierzu gehen wir im Folgenden genauer ein.
Der WOW-Effekt
Die Zufriedenheit von Kunden ist kein zuverlässiger Gradmesser für ihr Verhalten. So kann es auch mal passieren, dass selbst Konsumenten die zuvor glücklich und zufrieden waren zur Konkurrenz wechseln, wenn sie dort dieselbe Leistung für weniger Geld bekommen. Daher behalten Sie immer im Hinterkopf: die wahren Kunden sind nicht einfach nur zufriedene Kunden, sondern echte Fans! Die emotionale Bindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Wie das funktionieren kann? Wie bereits erwähnt, eine herausragende und unvergessliche Story ist der main focus!
Mundpropaganda wird im Wesentlichen durch Erlebnisse beeinflusst. Schlechter Service spricht sich bekanntlich schneller rum als ein guter. Umso wichtiger ist es also, dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Einer aktuellen Studie nach, ist eine Mundpropaganda für knapp 67% aller Konsumenten sehr wichtig für die Entscheidung eines Kaufs und somit wichtig für das sogenannte Cross-Selling-Potenzial (Kauf weiterer Produkte oder Dienstleistungen beim selben Unternehmen). Bei Entscheidungen legen Menschen einen großen Wert auf Meinungen und Empfehlungen von Freunden oder Bekannten. "Gute Kunden" sind aus wirtschaftlicher Sicht vor allem Konsumenten, die nicht nur zufrieden sind, sondern sich auch emotional zu einem Unternehmen oder Produkt/Dienstleistung gebunden fühlen. Kunden dieser Art sind nachhaltig begeistert und von Ihrem Angebot mehr als überzeugt. So verzeihen sie auch mal ein Qualitätsproblem und bleiben Ihnen auf alle Fälle immer treu.
Die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs liegt bei zufriedenen Kunden bei unter 50%, was zeigt, dass zufrieden sein heute eindeutig zu wenig ist und warum wir unsere Kunden jeden Tag aufs neue begeistern sollten.
Fazit
Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten und größten Unterscheidungspunkte zwischen Unternehmen. Allerdings ist Zufriedenheit aufgrund sich der ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen von Konsumenten nicht genug. Vergessen Sie nicht das Storytelling. Nicht nur die Qualität Ihrer Leistung liegt im Fokus, sondern das Gesamtpaket der Kundeninteraktion. Hinterlassen Sie einen positiv bleibenden Eindruck, wird der Kunde garantiert zu Ihnen zurück finden und Neukunden gleich mit an Bord bringen.
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