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10 Arten von Kundentypen im Customer Service


Wenn man im Verkauf tätig ist, trifft man auf viele Menschen. Mit einigen kann man gut zusammenarbeiten, mit anderen weniger gut.


In diesem Blog Beitrag werden wir über die verschiedenen Arten von Kunden sprechen, denen man begegnen kann.



Die richtigen Kundentypen erkennen


Jeder Mensch ist anders - auch die Kunden. Um erfolgreich im Verkauf zu arbeiten, muss man Menschen verstehen und einschätzen können. Das ist keine leichte Aufgabe, denn jeder Kunde ist anders. Wenn Sie jedoch die häufigsten Kundentypen genau identifizieren, ist es einfacher, sie auf ihrem Weg zum Kunden zu begleiten und zum Kauf zu bewegen.


10 Kundentypen


1. Der Loyale


Loyale Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie sind es, die immer wieder bei Ihnen kaufen, Ihre Verkaufszahlen in die Höhe treiben und Ihnen helfen, einen starken Kundenstamm aufzubauen. Der treue Kunde, der seit Jahren zu Ihrem Kundenstamm gehört, ist die Freude der Vertriebsabteilung. Das Support-Team muss jedoch die besonderen Bedürfnisse dieser Kunden kennen und erfüllen können. Da sie Ihr Unternehmen bereits mögen, können treue Kunden das organische Marketing ankurbeln, wenn Sie sie dazu bringen können, ihre Geschichte in den sozialen Medien zu teilen.


Aber was passiert, wenn einer dieser treuen Kunden ein Problem hat? Wie können Sie ihn bei Laune halten? Was tun Sie, wenn er sein Abonnement kündigen oder sich über etwas beschweren möchte? Die Antwort ist einfach: Sie müssen wissen, wie Sie mit Ihren treuesten Kunden umgehen.


Der beste Weg, dies zu erreichen, ist, die an den häufigsten wiederkehrenden Problemen zu identifizieren und dann im Vorfeld Lösungen dafür zu entwickeln, anstatt zu warten, bis etwas schief gelaufen ist, bevor man versucht, es zu beheben.


2. Der Hektiker


Der ungeduldige Kunde hat es eilig und will so schnell wie möglich wieder weg. Sie mögen keine langen Präsentationen oder Erklärungen. Sie wollen wissen, was sie bekommen, bevor sie etwas bezahlen. Sie können ihnen sagen, wie lange es dauern wird oder wie viel es kosten wird, bevor sie zahlen. Er ist daran interessiert, dass die Dinge schnell erledigt werden. Das bedeutet, dass Sie die Zeit als Verkaufsargument nutzen können: "Wir tun alles, was wir können, damit Sie früher gehen können."


3. Der Forscher


Wenn Sie Forscher treffen, ist es wichtig, ihnen genau das zu geben, was sie suchen, nämlich Informationen. Entscheiden ist, dass Ihre Vertreter das Beste über die von Ihnen verkauften Produkte wissen, denn diese Art von Kunden wird sie auch nach den kleinsten Details fragen.


Kunden, die recherchieren, finden alle möglichen Informationen über das Produkt, das sie suchen, und sie zögern nicht, viel Zeit darauf zu verwenden. Für sie ist jedes Detail wichtig. Das Gute daran ist, dass sie wissen, was sie wollen, und bereit sind, mehr Geld dafür auszugeben. Sie stellen vielleicht Fragen wie: "Wie viel wiegt dieses Produkt?" oder "Gibt es einen Unterschied zwischen diesem Modell und dem vorherigen?" Wenn Sie Ihre Produkte gut genug kennen, können Sie diese Fragen selbstbewusst und professionell beantworten.


4. Der Unsichere


Unsichere Kunden sind diejenigen, die noch unschlüssig sind, ob sie Ihr Produkt kaufen sollen. Sie warten vielleicht darauf, dass ein anderes Produkt auf den Markt kommt, oder sie sind sich einfach nicht sicher, ob sie Ihr Produkt ausprobieren wollen oder nicht.


Diese Kunden können von "Unentschlossenen" bis hin zu Menschen reichen, die einfach abwarten wollen. Sie haben einen echten Bedarf an einem bestimmten Produkt und reagieren gut auf Vertreter, die ihnen mehr Informationen geben, damit sie eine gute Entscheidung treffen können. Das Gute daran ist, dass unsichere Kunden zu Ihnen zurückkommen, wenn sie gute Erfahrungen gemacht haben, da sie bereits wissen, dass Sie Qualitätsprodukte anbieten. Es ist wichtig zu verstehen, was diese unsicheren Kunden davon abhält, einen Kauf zu tätigen. Dies lässt sich leicht bewerkstelligen, indem Sie sie fragen oder ihnen mit einer Art Garantie oder Gewährleistung versichern, dass ihr Kauf geschützt ist und dass Sie zu Ihrem Produkt stehen.


5. Der Distanzierte


Der Distanzierte gilt meist als der Online-Shopper. Dieser ist ein sachorientierter Mensch, der unnötige Nähe, Blickkontakt und eine persönliche Ebene vermeidet. Seien Sie bei diesem Kundentyp besonders höflich und versorgen Sie ihn mit verständlichen Informationen wie Garantieleistungen und Referenzen.


6. Der Empfehlende


Empfehlungskunden sind aus mehreren Gründen wertvoll. Erstens haben sie eine hohe Konversionsrate, so dass Sie davon ausgehen können, dass sie eine wertvolle Einnahmequelle für Ihr Unternehmen darstellen werden. Zweitens kaufen Empfehlungskunden mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen, wenn sie von einer Person ihres Vertrauens an Sie verwiesen wurden. Wenn Ihr Kunde beispielsweise mit einem anderen Kunden befreundet ist, der gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, wird er eher bei Ihnen kaufen, weil sein Freund ihm erzählt hat, was für ein großartiges Unternehmen es ist und wie gerne er mit Ihnen zusammenarbeitet.


Wenn Sie Empfehlungskunden bekommen, ist es wichtig, dass Sie deren Erwartungen erfüllen. Denken Sie daran, dass ihr Freund ihnen erzählt hat, was für ein großartiges Geschäft Sie haben. Wenn sie also persönlich kommen und dasselbe erleben, werden sie ihren Freunden davon erzählen - und hoffentlich neue Kunden anlocken!


7. Der Beinflussende


Sie kennen wahrscheinlich den Kunden, der Ihnen immer zustimmt. Mit dieser Person ist es in der Regel einfach, mit ihr umzugehen, aber sie kann auch ein wenig frustrierend sein. Er teilt nur selten seine eigene Meinung mit, und wenn er doch etwas sagt, sollten Sie aktiv zuhören und ausführlich auf seine Aussage eingehen. Beim Umgang mit diesem Kundentyp ist es wichtig, dass Sie seine Fähigkeit, Sie zu beeinflussen, nicht ausnutzen, denn das könnte er Ihnen übelnehmen. Denken Sie daran, dass es nicht um das "schnelle Geschäft" geht, sondern darum, dass Ihre Kunden immer wieder kommen.


8. Der Unzufriedene


In der Kundendienstbranche ist es wichtig, dass Sie es vermeiden, einen Kunden zu haben, der frustriert oder unzufrieden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt ist. Solche Kunden können Ihrem Unternehmen schweren Schaden zufügen, indem sie ihren Freunden und Verwandten von ihren negativen Erfahrungen erzählen. Dies kann zu Umsatzeinbußen und schlechter Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihr Unternehmen führen.


Wenn Sie mit unzufriedenen Kunden zu tun haben, ist es wichtig, einfühlsam zu sein. Einfühlungsvermögen ist wichtig, weil es Ihnen ermöglicht, zu verstehen, woher ein Kunde kommt, und das Gespräch entsprechend weiterzuführen. Für vielbeschäftigte Support-Teams kann es verlockend sein, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden. Leider bedeutet dies, dass man den Kunden durch eine Erklärung seines Problems hetzt. Das mag zwar der schnellste Weg sein, um zu verstehen, was los ist, ist aber nicht unbedingt der effektivste Weg für alle Beteiligten - auch für Sie selbst!


9. Der Stumme


Das sind Kunden, die nicht viel sagen, aber viel im Kopf haben. Sie neigen dazu, sehr konzentriert, nachdenklich und introspektiv zu sein. Man erkennt sie an ihrer Körpersprache. Sie lehnen sich vielleicht zurück und hören aufmerksam zu oder bewegen ihre Hände, während sie innerlich mit sich selbst reden - oder an ihrem Gesichtsausdruck - sie haben vielleicht einen konzentrierten oder nachdenklichen Gesichtsausdruck, während sie Ihnen zuhören. Schweigende Kunden melden sich nicht immer sofort zu Wort.


Deshalb ist es wichtig, dass wir, wenn sie sich zu Wort melden, genau zuhören und Fragen stellen, die sie zum Weiterreden ermutigen (z. B. "Was meinen Sie?"). Es ist auch wichtig, dass wir ihnen Zeit geben, das Gesagte zu verarbeiten, bevor wir mit weiteren Informationen oder einer eigenen Frage antworten. Andernfalls kann es sich so anfühlen, als würden wir sie unterbrechen, obwohl sie gerade versuchen, das Gesagte zu verarbeiten.


10. Der Besserwisser


Das ist der Kunde, der alles besser weiß und dies auch gerne beweist. Er ist egoistisch und selbstbewusst, will aber trotzdem gut beraten werden.


Stimmen Sie ihm zu und zeigen Sie Bewunderung für sein profundes Detailwissen, geben Sie aber auch wichtige Zusatzinformationen zum Produkt. Stellen Sie selbst Fragen. Wenn er sein Wissen mit anderen teilen kann und etwas erklären darf, fühlt sich dieser Kundentyp im Verkaufsgespräch noch wohler.



Fazit - Kennen Sie Ihre Kunden, als wären Sie mit ihnen befreundet!


Beim Customer Service geht es vor allem um Kundenzufriedenheit. Wenn Sie über das richtige Team verfügen, das in der Lage ist, mit den verschiedenen Arten von Kunden richtig umzugehen, können Sie großartige Ergebnisse erwarten!


Vertrauen Sie Prosupo bei der Arbeit mit den verschiedenen Kundentypen.

Wir helfen Ihnen, Sie in allen Phasen des Prozesses unterstützen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren.

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